Kurz kommentiert: Die Kundenbeziehung ist das Wesentliche

In einem Interview sagte der ING Diba Chef Boekhout:

“Er sehe nicht die Gefahr, ‘dass die Googles, Apples, Amazons das Bankgeschäft komplett übernehmen’.

Aller Wahrscheinlichkeit nach hat er recht: Apple und Co sind vollkommen zufrieden, wenn sie die lukrativen Anteile und die Kundenbeziehungen und -daten bekommen. Der Rest wird sicher bei den Banken / Versicherungen / Automobilherstellern / Verlagen / … bleiben…. •

http://www.heise.de/newsticker/meldung/ING-Diba-Chef-Digitalisierung-zwingt-Banken-zu-mehr-Innovation-2515757.html

 

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Über den Autor
Stefan Dieffenbacher
Stefan F. Dieffenbacher, Geschäftsführer Digital Leadership

Digitale Transformation in der Versicherungsbranche – Wo stehen wir und wo führt die Reise hin?

Ein Interview des AMC Magazins mit Stefan Dieffenbacher, Geschäftsführer der Digital Leadership GmbH

 

- Vor welchen digitalen Herausforderungen sehen Sie die Versicherungsbranche?

Im Wesentlichen geht es, kurzfristig, hauptsächlich darum, Vertrieb und Service ernsthaft online zu bringen. Beim Vertrieb tut sich schon einiges, zumindest bei der Akquise, rein digitale Abschlüsse sind aber ja immer noch die Ausnahme.
Noch schlechter sieht es beim Service aus: Wo sind die Plattformen, die einem Kunden seinen bestehenden Versicherungsschutz wirklich verständlich darstellen? Und ich spreche da nicht von Policen zum Download, sondern wirklich kundenfreundlichen, grafischen Übersichten, zum Beispiel.

- Und langfristig?

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Über den Autor
Stefan Dieffenbacher
Digital Transformation for banks

Keynote: “Digitale Transformation für Banken – mitspielen oder untergehen”

Im Headquarter der Deutschen Bank hat Stefan Dieffenbacher, Geschäftsführer und Gründer der Digital Leadership GmbH, am 15. Oktober 2014 die Keynote zum Thema Digitale Transformation für Banken unter dem Titel “mitspielen oder untergehen” gehalten. Der Vortrag kann auf Slideshare eingesehen werden.

 

Hier noch einige Bilder des Vortrages:
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Über den Autor
Stefan Dieffenbacher
Digital Transformation design for digital strategy

Digital Strategy: what it is and why it is needed

We recently had a discussion with the country CEO of a fortune 500 and where asked how a digital strategy is actually related to a business strategy. Since we did not manage to come up with a crystal clear answer on the spot, we decided to clarify that important and complex question in the form of a larger presentation. Please see below.

 

Feel free to engage in a discussion and ask questions!

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Über den Autor
Stefan Dieffenbacher
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Whitepaper: Why banks need to move if they want to own banking in the future.

The whitepaper exists in two versions: 

1/ as a Slideshare-PDF which you may view below and download or

2/ read below as an (admittedly very long) blog post

Please do share your feedback and questions!

 

1.       Executive Summary

Driven by the top Internet players the speed of change in the financial services market is rapidly increasing. To secure their business and generate further growth these Internet players are forced to attack additional markets and the financial services market is one of them.

They will conquer the financial services market by

  • utilizing their global customer base and advanced customer intelligence (data),
  • by connecting today separated services to an eco system using technology and delivering advanced user experience
  • and their ability to move fast.

Their entry point to the financial services market is the offering of payment services to their clients through the use of their mobile devices. Extending the functionality of wallets will challenge classical retail banking’s value proposition as these Internet companies can go far beyond classical value propositions.

Some traditional financial services companies already start to understand that the time for a change has come, as these developments will challenge their core business models in very few years. For the first time, this many large-scale companies are starting to invest in programs in large excess of €500m to become better in digital.

While huge investments are not a sufficient reaction to the challenges of the market, players that will not follow the trend will lose their current position in the next years.

Traditional bank’s service offering and channel mix needs to be further rethought and adapted, followed by a fast-paced execution to respond to today’s quickly emerging reality. Players who are not able to manifest their position in the digital channels soon will be challenged in their existence.

The strategic transition needs to be guided by a short-term tactical approach to seriously start earning money in digital. On top of the pure positive financial impact of such a tactical approach, achieving significant sales through a much stronger public website as well as data-driven up- and cross-selling measures will start a cultural shift within the bank. When executives and employees discover that suddenly the digital channels generate large amounts of money, a movement of change could be kicked off. That would be the basis to understand the urgency and the possibility to develop a guiding coalition – the start of any strong change process.

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Über den Autor
Stefan Dieffenbacher

Mobile First?

In Gesprächen mit Kunden kommt immer wieder die Frage auf, welchen Stellenwert mobile Kanäle im Vergleich zu den normalen Web Kanälen haben. Auf der einen Seite sind die mobilen Kanäle speziell langfristig ein enormer Kostenblock. Zu fragmentiert ist der Markt mit unterschiedlichen Devices, Bildschirmgrößen und –auflösungen, Eingabetechniken, Browsern, Betriebssystemen und Betriebssystemversionen usw.. Ganz besonders wenn man sich entschließt Apps anstelle von mobilen oder responsiven Webseiten zu entwickeln, sind auch speziell die Testaufwände ein enormer Kostenblock. Und das langfristig und bei jedem Release (auch wenn die Änderungen an den Apps noch so gering sind)! Das ganze wird auch nicht dadurch besser, dass angeblich 82% der User ihre Internetzeit auf mobilen Devices in Apps und nur 18% über mobile Browser verbringen (http://de.slideshare.net/SantokuPartners/70-digital-transformation-statistics?qid=4a48b618-c883-46c9-ad1f-18d6c2190901&v=default&b=&from_search=7).

Auf der anderen Seite sagt z.B. Mary Meekers in ihren Internet Trends voraus, dass bereits 2015 mehr Nutzer über Tablets und Phones das Internet benutzen werden als über PCs. Keine komplett unrealistische Prognose wie ich meine.

Aber was tun? Mobile Kanäle werden dominieren. Mobile First zu denken ist daher richtig. Allerdings bin ich der Meinung, dass man weiterhin anhand von sinnvollen User Journeys entscheiden sollte, welche Funktionalität wie und auf welchem Kanal zur Verfügung gestellt wird. Einfach die aktuelle Webpage in eine App packen ist nicht die Antwort und wird vor allem langfristig ein Kostenproblem darstellen.  Aber noch viel schlimmer: es ist aus Usability-Sicht nicht richtig, mobile Anwendung und Touch Oberflächen ergeben andere Anwendungsfelder. Und so sollten die Applikationen auch entworfen sein.

Mobile Anwendungen schlank und fokussiert zu halten hilft also nicht nur Kosten zu sparen (siehe oben) sondern erhöht auch noch den Nutzen für den Kunden.

Die Antwort auf die Frage nach der richtigen mobilen Strategie muss also lauten: detailliert betrachten und ein Konzept erstellen dass Kundennutzen und das aus Use Case Basis für jeden Kahl und Aufwände in ein sinnvolles Verhältnis bringt.

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Über den Autor
Alexander Schmid
Herausforderungen-Online_Banking_eBanking

Keynote: Baustellen im Online-Banking: was die Banken nicht adressieren.

Banken haben ihre digitalen Kanäle längst nicht so weit fortentwickelt wie eigentlich nötig. Die aktuellen Online-Banking / eBanking-Plattformen treffen weder die Erwartungen der Kunden, noch die des Geschäfts, noch die des Marktes.

So machen sich Banken zu einfachen Opfern der großen Internet Player, Payment-Anbieter und Start-ups, die zunehmend erfolgreich am Markt der Banken graben. Bill Gates’ Prognose “we need banking – not banks” könnte schneller wahr werden, als manchen im Markt lieb ist. Noch haben die Banken aber genug Geld, um zurückzuschlagen – und Bill Gates lag auch oft genug falsch mit seinen Prognosen. Die folgende Keynote, die ich gestern vor einem aufmerksamen Publikum in Brüssel gehalten habe, zeigt nicht adressierte Baustellen auf und spricht beispielhaft Empfehlungen aus: Ganz im Sinne von “wenn ich eine Bank wäre…”.

 

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Stefan Dieffenbacher

4 Kameras im amazon phone

Die Gesichtserkennung im amazon Handy hat sicherlich nicht ausschliesslich den Zweck pseudo-3D darzustellen. Wird ein Gesicht gut erkannt, kann auch die Emotion des Betrachters eingeschätzt werden. Der Shop kann dann abhängig von Reaktionen alternative Artikel vorschlagen, Artikel Beschreibungen und Darstellungen optimieren usw. Da amazon ihr Handy vor allem als Verkaufsplattform sieht wird das sicher nicht lange auf sich warten lassen (oder ist es gar schon implementiert?).

http://gizmodo.com/how-amazons-fire-phone-cameras-know-where-your-face-is-1592859925

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Über den Autor
Alexander Schmid